10 december 2019, Woningcorporaties & Vastgoed, 3 min leestijd
Als woningcorporatie is het soms lastig om te bepalen hoe je de beleving van huurders kunt verbeteren. Waar moet je beginnen? En met welke middelen doe je dat? In dit blog laten we zien hoe je als woningcorporatie op een slimme manier je huurders van begin tot eind ondersteunt.

In onze eerste blog deelden we vijf trends die de komende jaren een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de klantbeleving. Deze trends zijn ook voor woningcorporaties van belang. Maar vaak blijkt het lastig om trends te vertalen naar je eigen situatie. De meeste woningcorporaties hebben slechts beperkt inzicht in hun huurders.
En als ze dat wel hebben, zijn er zo veel nieuwe applicaties en technologieën beschikbaar. Het kan dan lastig zijn om te bepalen waar je nou precies moet beginnen. Want iedere woningcorporatie is anders.

En jouw huurders hebben ook verschillende behoeften. Daarom is het belangrijk om verbeteringen behapbaar te houden. Begin eenvoudig en bouw stapsgewijs verder aan de klantbeleving. Hoe je dat doet? Daar helpen we je graag bij. Dat doen we door een herkenbare situatie te schetsen. Aan de hand daarvan laten we zien hoe je –met wilskracht en een klein beetje IT – eenvoudig de ervaring van je klanten kunt verbeteren.

1. Van QR naar formulier
We starten bij de huurder. Jan woont in een appartementencomplex aan de Dorbeendreef in Utrecht en wil de lift pakken naar zijn verdieping. Hij merkt echter dat de lift defect is. Op de lift ziet hij een sticker met een QR-code en de boodschap: "Lift kapot? Meld het ons". Jan scant met de camera op zijn smartphone de QR-code. Direct opent er een browser op zijn telefoon met een serviceformulier van de woningcorporatie. De locatie is al ingevuld en aan de hand van enkele vragen geeft hij door dat de lift defect is. Hij vult zijn gegevens in en klikt op ‘akkoord’ om het formulier te versturen. Met een vriendelijk bericht wordt hij bedankt voor het melden van de kapotte lift.

2. Lift, bericht, actie
Het bericht van Jan zet vervolgens een aantal acties in gang. Zodra de huurder het formulier verstuurt, krijgt een servicemedewerker van de woningcorporatie een melding binnen in zijn persoonlijke dashboard. Dit dashboard is ingericht met persoonlijke KPI’s, taken, planbord, intranet, openstaande servicetickets en andere relevante apps. Op basis van de melding is al automatisch een serviceverzoek aangemaakt bij de leverancier van de lift. Er staat ook een bericht klaar om per sms alle bewoners van de Dorbeendreef – die daar toestemming voor hebben gegeven – te informeren over de defecte lift. De servicemedewerker krijgt in zijn dashboard alleen het verzoek te controleren, eventuele wijzigingen aan te brengen en akkoord te geven op de taken.

3. Vragen? Geen probleem
Nadat alle bewoners zijn geïnformeerd over de defecte lift, hebben huurders mogelijk nog vragen. Die vragen wil je zo snel en zo goed mogelijk beantwoorden. Dit kan ook via het dashboard dat servicemedewerkers tot hun beschikking hebben. Bijvoorbeeld als iemand via de chatfunctie vraagt wanneer het probleem is opgelost. In het dasboard ziet de servicemedewerker in een oogopslag het chatvenster, de voortgang van het serviceverzoek en alle relevante informatie over de bewoner die contact opneemt. Op basis van al die informatie kan hij snel antwoord geven op vraag van de bewoner. De chatfunctie bevat daarnaast ook standaard antwoorden op bepaalde vragen. Na afloop legt het dashboard het gesprek ook vast, om te monitoren hoe de interactie verliep.

Constant in controle
Bovenstaande aanpak is voor veel woningcorporaties echt haalbaar. Huurders zijn goed geïnformeerd en hebben de mogelijkheid om op een laagdrempelige manier contact op te nemen met de woningcorporatie. Deze aanpak scheelt het klantcontactcentrum al gauw twintig telefoontjes over dezelfde defecte lift. Bovendien laten woningcorporaties zien dat ze continu in controle zijn. Zo krijgen huurders het gevoel dat ze echt geholpen worden. En dat draagt bij aan het woongenot.

De interactie met huurders draagt daarnaast bij aan een beter klantbeeld. Naast persoonlijke gegevens verzamel je tickets, interacties en andere informatie over het gedrag van je huurders. Daardoor ben je beter in staat om de behoeften van huurders in kaart te brengen. Op basis daarvan kun je ook beter segmenteren. Hoe dat werkt en hoe je dat slim aanpakt, leggen we uit in de volgende blog.

Ctac Blogger
John Jasper6