. Nieuw rapport focust op kansen voor verbeteren klantbeheer door ontwikkeling nieuwe media.
Utrecht, 23 mei 2011 - Europese banken anticiperen onvoldoende op de snelle opkomst van nieuwe media. Zo staan een ontoereikend wettelijk kader en een gebrek aan visie de snelle integratie van deze media in de bancaire sector in de weg. Dat is de belangrijkste conclusie van de derde editie van een reeks gemeenschappelijke onderzoeken van de European Financial Management Association (EFMA) en Atos Wordline, het expertisecentrum van Atos Origin voor Hi-Tech Transactional Services. In het onderzoek staat de impact van nieuwe media op het beheer van klantenrelaties centraal.

Het onderzoek is verricht onder 47 banken uit acht Europese landen: Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Polen, Spanje, Turkije en het Verenigd Koninkrijk. Bovendien komen 17 topfunctionarissen van Europese banken aan het woord over de ontwikkeling van nieuwe media en de invloed hiervan op klantcontacten. Uit het onderzoek komt naar voren dat de beschikbaarheid van diensten op basis van nieuwe media zeer verschillend is. Bovendien loopt de visie van banken op het gebruik van SMS-banking en videoconferenties sterk uiteen. Toch wijst alles erop dat deze technologie in de komende drie jaar een hoge vlucht neemt. Zo bieden bijna 8 op de 10 banken SMS-alerts aan. SMS-banking staat daarentegen op enige achterstand met nog niet een derde van de banken die deze dienst aanbieden.

Gebrek aan visie
Door het ontbreken van een flexibel wettelijk kader komt de integratie van nieuwe media bij banken ad hoc en in een relatief laag tempo tot stand. Hoewel de investeringen naar verwachting desondanks stijgen, is de besluitvorming hierover te traag. Dit komt doordat veel banken geen duidelijk inzicht hebben in de opbrengst die zulke investeringen opleveren. Niettemin proberen sommige banken de kansen die nieuwe media bieden te benutten door het doen van nieuwe investeringen. “Dit onderzoek toont duidelijk aan dat sprake is van een wezenlijk verschil tussen de voorlopers en achterblijvers bij de inzet van nieuwe media ter verbetering van de CRM-strategie van banken. Deze verschillen zijn onder meer te verklaren door ontoereikende financiële middelen en een gebrek aan visie”, stelt Patrick Desmarès, secretaris-generaal van EFMA.

“Veel banken maken weliswaar werk van de ontwikkeling van nieuwe mediaoplossingen voor een beter beheer van klantrelaties. Toch is nog altijd sprake van een groot groeipotentieel voor de toepassing van nieuwe media voor de analyse en het benutten van klantgegevens”, benadrukt Julie Noir de Chazournes, Head of Markets, Business Marketing & Strategy van Atos Worldline. “Als deze klanteninformatie goed wordt beheerd en gebruikt, resulteert dit in een beter begrip van klanten en een meer effectieve segmentatie op basis van klantgedrag. Ook biedt het handvatten voor een doelgerichte communicatie van relevante aanbiedingen en een gepersonaliseerde klantbenadering. Om dit te realiseren, is het belangrijk dat banken zich niet uitsluitend spiegelen aan andere banken, maar aan bedrijven die op het gebied van e-commerce vooroplopen.”