2 januari 2020, Woningcorporaties & Vastgoed, 4 min leestijd
Informatie is goud waard als je de betrokkenheid van huurders wilt vergroten of hun ervaring wilt verbeteren. Zo kun je proactief communiceren met huurders en beter inspelen op hun specifieke behoeften. Maar welke informatie is relevant? En hoe zet je die informatie om in resultaten? Dat leggen we je uit in deze blog.

In onze vorige blog lieten we zien hoe je door proactieve communicatie je huurders een stapje voor kunt zijn. Door processen en technologie goed in te richten, kun je de klantervaring bij iets eenvoudigs als een kapot slot van de voordeur flink verbeteren. En dat is slechts één voorbeeld. Het digitale tijdperk biedt nog veel meer mogelijkheden voor woningcorporaties om de betrokkenheid van huurders te vergroten.

Betere dienstverlening is geen hogere wiskunde
Maar hoe doe je dat? De sleutel tot succes ligt in het ontwikkelen van een goed klantbeeld. Daardoor ben je in staat specifieke doelgroepen beter uiteen te zetten in verschillende segmenten. Zo ben je in staat persoonlijke klantreizen te ontwikkelen en mensen te benaderen voor zaken die ze als huurder ook echt belangrijk vinden. Daarvoor heb je wel voldoende informatie nodig. Niet alleen persoonsgegevens, maar ook een beeld van de interesses van je huurders en hoe betrokken ze zijn bij je woningcorporatie.

Met die waardevolle informatie kun je bewoners proactief informeren over zaken zoals werkzaamheden in de woonomgeving. Maar je kunt ook wanbetalers stimuleren om hun betaalgedrag aan te passen. Minder zichtbare huurders uitnodigen om deel te nemen aan bewonerspanels. Of moeilijk verhuurbare woningen onder de aandacht brengen bij woningzoekenden. Het is geen hogere wiskunde om persoonlijkere dienstverlening te bieden. Het is zelfs behoorlijk eenvoudig, als je begrijpt wat ervoor nodig is. Hoe je dat slim aanpakt, leg ik je in vier stappen uit.

1. Verzamel voldoende data
Een goed klantbeeld begint bij het verzamelen van de juiste data. Hierbij draait het niet alleen om statische informatie, zoals NAW-gegevens. Een goed klantprofiel bevat informatie waarmee een persoon zich onderscheidt van andere huurders. Bijvoorbeeld de nationaliteit of taal van huurders. Op basis daarvan kun je bijvoorbeeld tot de conclusie komen dat je bepaalde content meertalig moet aanbieden. Op basis van online gedrag en bewegingen is er veel waardevolle informatie te halen. Net als serviceverzoeken, klachten, transacties en andere activiteiten. En niet te vergeten: waar mag je jouw huurder wel of niet voor benaderen.

2. Bepaal wat je wilt bereiken
Door de juiste informatie te verzamelen, ben je in staat om tot in detail je doelgroepen te bepalen. Realiseer je echter wel dat sommige huurders tot meerdere doelgroepen behoren, terwijl andere huurders door je keuzes mogelijk ‘wegvallen’. Denk dus goed na wat je wilt bereiken. Je huurders zitten namelijk niet te wachten op te veel of irrelevante informatie. En een huurder die nooit wat van je hoort, zal ook nooit betrokken raken. Uiteindelijk ben je er als woningcorporatie voor alle huurders, dus bedenk vooraf hoe je iedere huurder het beste kunt bedienen.

3. Bouw workflows en templates
Als je hebt bepaald welke doelgroepen je precies wilt bereiken, kun je acties uitzetten. Doe dat aan de hand van duidelijke workflows. Zo bepaal je van begin tot eind welke vervolgstappen je moet zetten bij de communicatie met huurders. Als je huurders een e-mail bijvoorbeeld niet openen, kun je alvast een reminder klaarzetten. Workflows zijn daarnaast erg waardevol voor volgende projecten. Maak templates van je workflows, zodat jij en je collega’s niet bij ieder project opnieuw het wiel uit moeten vinden. Op deze manier kun je de communicatie met huurders heel effectief opzetten en uitvoeren.

4. Houd bij wat acties opleveren
Het meten van sentiment is van cruciaal belang om je dienstverlening te verbeteren. Wat voor reacties komen er op de communicatie die je verzendt? Hoe gaan we om met die reacties? Op die manier krijg je een geaggregeerd beeld van je huurders. Waar zijn huurders gevoelig voor? Hoe reageren mensen over het algemeen? Daarnaast krijg je waardevolle input om je communicatie effectiever in te richten. Zo kun je templates en workflows nog effectiever maken. En kom je erachter welke informatie het meest waardevol is om te verzamelen.

Met SAP Service Cloud creëert u een complete service-ervaring: Benieuwd hoe SAP Service Cloud werkt?

Alles in één omgeving
Misschien lijkt deze manier van werken nog ver weg. Feit is dat diverse woningcorporaties inmiddels bezig zijn om efficiënter te werken. Ze richten hun processen slimmer in om meer informatie van huurders te verzamelen. Op basis daarvan stroomlijnen ze hun communicatie met segmentaties, workflows en templates. Benieuwd hoe ze dat voor elkaar krijgen? Neem dan contact met ons op.
https://www.ctac.nl/Over-Ctac/Blogs/2020/1/4-tips-om-proactief-de-juiste-huurders-te-benadere