In de Aedes benchmark 2018 zijn de resultaten duidelijk over het onderdeel “huurdersoordeel”. Sinds het begin van de benchmark zijn er goede stappen gezet. Maar het afgelopen jaar is er bij met name de grotere woningcorporaties een lichte achteruitgang te zien, met name op het vlak van reparatieverzoeken. Hoe kan je deze beleving en service weer verbeteren zodat de huurder weer van je gaat houden? Hoe voldoe je aan de veranderende eisen van je huurders en lever je écht goede service?

“ De deelscore Huurders met een reparatieverzoek is afgelopen jaar op sectorniveau licht gedaald. Iets meer dan de helft van de corporaties heeft dit jaar een lager gemiddelde dan vorig jaar ” bron Aedes benchmark Weten is verbeteren - 2018

Als consumenten zijn we steeds meer verwend door uitgebreide service. Van productleveringen op dezelfde dag tot allerlei extra’s en een klantenservice die je altijd goed helpt. Daardoor veranderen onze eisen ook op andere vlakken. Huurders van woningcorporaties hebben bijvoorbeeld steeds meer behoefte aan 24/7 dienstverlening. Ze verwachten dat corporaties hen comfort en gemak bieden en dat ze blijven anticiperen op nieuwe ontwikkelingen.

Dat betekent voor corporaties dat ze wendbaar moeten zijn. Ze moeten openstaan voor nieuwe ontwikkelingen. Maar het betekent ook dat ze klantgedreven moeten werken. Kortom: corporaties moeten gaan scoren op hun dienstverlening naar de huurders. Dat klinkt als een hele opgave, maar het hoeft niet moeilijk te zijn. Door een aantal processen te versimpelen, te standaardiseren en te digitaliseren kom je al heel ver.

Neem de (zeldzame) contactmomenten tussen huurders en corporatie. Het overgrote deel van de huurders (zo’n 66%) neemt gemiddeld één keer per jaar contact op met de corporatie. Om ze tevreden te stellen, moet de huurderservaring en service dus in één keer goed zijn.

Reparaties: direct regelen en ‘first time right’

Een groot gedeelte van deze contactmomenten heeft betrekking op reparaties en/of mutaties. Kleine reparaties regelen de meeste corporaties zelf, de grotere klussen besteden zij uit aan partners. De afhandeling hiervan, waarbij de corporatie tussenpersoon is tussen huurder en partner, kost een hoop tijd en is foutgevoelig. Het komt regelmatig voor dat de partner nog eens terug moet naar de desbetreffende huurder, niet de juiste spullen bij zich heeft, of dat zelfs de verkeerde reparateur is ingeschakeld omdat het probleem niet goed is geïnventariseerd.

Opvallend is dat hierbij veel herhaalvragen worden gesteld omdat de status voor de huurder niet duidelijk is. Hierdoor duurt een administratieve afhandeling van bijvoorbeeld een reparatieverzoek nu gemiddeld zo’n 60 tot 70 minuten. Daar is veel winst te behalen.

Intelligente kennisportal

Gelukkig is dit eenvoudig op te lossen met een intelligent kennissysteem, dat dankzij technologieën als machine learning zelflerend is, en daarmee veel complexere taken zelfstandig kan verwerken. Corporaties kunnen hiermee enorm veel tijd besparen en de klanttevredenheid flink verhogen. Zo hebben medewerkers van het eigen KlantContactCentrum (KCC) en huurders op deze manier 24/7 de mogelijkheid om zaken als reparaties, betalingsregelingen en mutaties direct te regelen en dat ook in één keer goed af te handelen (first time right).

Wanneer er een vraag binnenkomt stelt het kennissysteem een aantal standaardvragen om het probleem duidelijk vast te leggen. Vervolgens kan direct een afspraak worden ingepland voor reparatie dankzij de integratie met het systeem van de partner. Huurder, corporatie en ketenpartner(s) worden automatisch op de hoogte gehouden van de afhandeling en afsluiting van de vraag. Zonder handmatig werk. Zo zorgen geautomatiseerde werkstromen voor efficiëntie, tijdbesparing en een effectieve afhandeling.

Nieuwe mogelijkheden met chatbots en Crowd Services

Naast een kennissysteem zijn er ook kleinere aanpassingen die grote verschillen kunnen maken in je dienstverlening. Neem chatbots. Sommige huurders nemen liever telefonisch contact met je op. Om hen ook 24 uur per dag de mogelijkheid te geven contact met je op te nemen, kan een chatbot of geautomatiseerde gesprekspartner uitkomst bieden. Voor (reparatie)klussen biedt Crowd Services ook interessante mogelijkheden. Dat is een soort Marktplaats waarop klussen al dan niet openbaar worden aangeboden aan de markt. Hiermee hebben corporaties en huurders meer keuzemogelijkheden, waardoor de effectiviteit en flexibiliteit sterk stijgen.

Beter scoren door beter voor je huurder te zorgen

Om goed te scoren als woningcorporatie moet je anno 2019 echt aan de slag met de wensen van je huurders. De contactmomenten die je met ze hebt, zijn daarin een belangrijk onderdeel. Door gebruik te maken van slimme technologie kun je daar eenvoudig grote stappen in zetten. Daarom ontwikkelde Ctac speciaal voor de Nederlandse woningcorporatiebranche het platform Fit4Woco. Dankzij het digitale platform, de slimme technologieën en geïntegreerde extra’s als een kennissysteem en chatbotfunctionaliteit, kunnen corporaties nu en in de toekomst (blijven) excelleren in hun dienstverlening.

Meer weten over de oplossing en wat Fit4Woco kan betekenen voor jouw corporatie? Neem contact met me op via rene.dietzenbacher@ctac.nl . Ik help je graag verder!