Enkele weken geleden schreef ik een blog waarin ik uitlegde wat Business Process Monitoring is, waarom het zo relevant is en wat het organisaties oplevert. Dat blog veroorzaakte behoorlijk wat reacties. Zo vroegen lezers zich af wat het verschil is tussen Business Process Monitoring en ketenmonitoring, en hoe End-User Experience Monitoring zich tot deze twee begrippen verhoudt. In dit nieuwe blog ga ik daarop in.

Toen ik laatst via de webshop van een technische groothandel een partij TL-buizen kocht, vond ik het pakket bij ontvangst verdacht veel rammelen. Helaas klopte mijn verwachting: bij het openen van de doos trof ik zes kapotte TL-buizen aan. Dat kan natuurlijk gebeuren met producten van glas, maar toch frustreerde het mij. Want hoewel de groothandel beloofde een nieuwe set toe te sturen, moest ik wel weer vier dagen wachten totdat deze werd bezorgd.

Uiteindelijk was ik redelijk tevreden met de manier waarop de klantenservice van het bedrijf deze kwestie oploste. Maar voor de groothandel zelf is het belangrijk op zoek te gaan naar de oorzaak om herhaling te voorkomen. Waren het TL-buizen van een lage kwaliteit? Een onzorgvuldige orderpicker? Een inefficiënt inpakproces? Of misschien wel een gehaaste bezorger? Dit voorbeeld wil ik graag gebruiken om de verschillen tussen ‘Business Process Monitoring’, ‘ketenmonitoring’ en ‘End-User Experience Monitoring’ toe te lichten.

Business Process Monitoring

Elke organisatie heeft processen en taken gedefinieerd, met als doel om duidelijkheid te scheppen, mensen verantwoordelijk te maken en alles zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Maar zijn de processen die je jaren geleden hebt gedefinieerd nog wel zo optimaal? Zorgen ze echt voor duidelijkheid en gemak? Vinden er activiteiten plaats buiten de processen om en zo ja, waarom kiezen medewerkers daar dan voor? Business Process Monitoring helpt je om die vragen te beantwoorden.

Voor mij is Business Process Monitoring veel meer dan het in kaart brengen en bewaken van bestaande processen. De échte waardevolle informatie bevindt zich juist buiten die processen om: in de workarounds, de sub-administraties en de eigen geknutselde Excelletjes. Want alléén als je weet wat er zich buiten jouw processen om afspeelt, krijg je de kans om dat te veranderen.

Bij het voorbeeld van de technische groothandel helpt Business Process Monitoring dus om inzicht te krijgen in interne processen. Komt het veranderende voorraadpeil TL-buizen overeen met de orders die het gedefinieerde proces doorlopen? Draait de orderpicking-afdeling overuren? Hebben magazijnmedewerkers ooit melding gemaakt van verkeerd verpakkingsmateriaal voor breekbare producten? Je haalt alle activiteiten boven – de gedefinieerde en de workarounds – zodat je inzicht krijgt in alles wat er gebeurt. Het is de enige manier om écht te gaan optimaliseren en processen te bouwen die zo efficiënt mogelijk zijn.

Ketenmonitoring

Met ketenmonitoring meet je de beschikbaarheid van processen. Je gaat na in hoeverre systemen, platformen en applicaties jou in staat stellen om processen uit te voeren. Dat zit hem voor een groot deel in technische monitoring, waarbij je nagaat hoe applicaties presteren, of platformen beschikbaar zijn en of er veel downtime is. Maar ketenmonitoring draait vooral om KPI’s en end-to-end processen. Je meet dus niet alleen de performance van je eigen processen, maar je kijkt naar het complete ecosysteem.

Stel, de technische groothandel heeft als KPI geformuleerd dat minimaal 97 procent van alle orders binnen 24 uur bij klanten bezorgd moet worden. Dan is het zaak om inzicht te krijgen in het gehele orderproces, van het plaatsen van de bestelling tot en met het leveren. Ook als de last mile delivery is uitbesteed aan een andere partij. Klanten spreken de technische groothandel er immers op aan als een order niet (goed) wordt afgeleverd.

Ketenmonitoring geeft inzicht in de beschikbaarheid van het complete end-to-end proces, en neemt daarbij ook de systemen en integraties van partners mee. Je maakt de flow van een order inzichtelijk op basis van alle platforms, applicaties en integraties die het doorloopt. Dat overkoepelende beeld heb je nodig om te achterhalen wáár in het IT-landschap iets vastloopt en waarom. Zeker nu organisaties steeds vaker samenwerken binnen ecosystemen en taken uitbesteden, is dit ontzettend belangrijk om grip te houden op het proces.

End-User Experience Monitoring

Bij deze vorm van monitoring ga je op de stoel van eindgebruikers zitten in plaats van dat je puur kijkt naar processen, systemen of KPI’s. Hoe maken interne eindgebruikers en klanten gebruik van jouw netwerken en applicaties? Waar hebben zij behoefte aan? En kun jij daaraan voldoen? Het zijn belangrijke vragen, omdat het enerzijds inzicht geeft in kansen voor productiviteitsverbetering en anderzijds helpt om continu te blijven aansluiten op de veranderende behoeften van eindgebruikers.

Bij het voorbeeld van de technische groothandel is het bijvoorbeeld belangrijk dat de persoon bij de klantenservice mij goed en vlot helpt op het moment dat ik bel om de onzorgvuldige zending van de TL-buizen te melden. Verloopt de communicatie vlot? Neemt de medewerker mij al het werk uit handen dat komt kijken bij een nieuwe bestelling? In het beste geval checkt de persoon de voorraad TL-buizen terwijl ik aan de lijn hang. Het komt de beleving dan niet ten goede als ik minutenlang in de wacht wordt gezet, omdat het voorraadsysteem traag reageert tijdens piekmomenten.

Kortom, dankzij End-User Experience Monitoring houden organisaties bij of de performance van een applicatie in alle gevallen geborgd is. Het gaat hier niet om de beschikbaarheid, maar om de interactie met de applicatie die te allen tijde een goede gebruikerservaring moet opleveren. De volgende methodieken worden hierbij ingezet: een analyse van de logon-sessie in dagelijks gebruik, en een robot die geplande transacties uitvoert en monitort op reactietijden.

Wie van de drie?

Welke vorm van monitoring is uiteindelijk het beste? Welke van de drie heb je écht nodig om succesvol te zijn? Bij Ctac zijn we ervan overtuigd dat de kracht hem zit in de combinatie.

Op 27 september zoom ik tijdens een webinar in op deze begrippen. Bij Ctac hebben we sinds kort een nieuwe service ontwikkeld die organisaties helpt de gehele keten te monitoren.

Meer weten?
Verkrijg ook inzicht in het complexe wegennetwerk van jouw processen, en gebruik die kennis om mogelijke verkeersopstoppingen te voorkomen. Ctac helpt je hier graag bij. Hoe? Dat vertellen we op donderdag 27 september tijdens een informatief webinar over Business Process Monitoring en Ketenmonitoring.

ga naar
https://www.ctac.nl/Over-Ctac/Blogs/2018/08/Spot-the-difference-Business-Process-Monitoring

voor aanmelden.