Zaandam - Dick Boer, Chief Executive Officer van Ahold, sprak op 16 april 2014 op de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van Ahold. Hieronder de volledige speech.

Welkom allemaal. Fijn u hier te zien in de zaal, ook zou ik graag iedereen welkom willen heten die via de webcast meekijkt. Ik kijk ernaar uit om u bij te praten over ons bedrijf, onze prestaties van 2013, en onze toekomstvisie.

Het is op dit moment een ongekend enerverende tijd voor de levensmiddelen branche. Klanten hebben steeds meer keuze, en steeds hogere verwachtingen van hun supermarkt. Ze willen 'waar voor hun geld' en een gemakkelijke winkelervaring die past bij hun drukke levensstijl. De lat wordt steeds hoger gelegd door de opkomst van nieuwe technologieën en innovatieve retailmodellen.

De winkelbeleving is nog nooit zo makkelijk of inspirerend geweest als vandaag. Klanten hebben nooit eerder zoveel controle gehad over hun eigen winkelervaring. En we staan nog maar aan het begin van dit traject!

Er zijn momenteel zó veel veranderingen aan het plaatsvinden in de retailomgeving, dat je als kruidenier wel móet meegaan met de tijd... Bij Ahold krijgen we veel energie van alle mogelijkheden die wij tegenwoordig hebben om onze klanten een op maat gemaakte winkelervaring te kunnen bieden.
We weten dat we met onze Reshaping Retail strategie de juiste weg zijn in geslagen.

In 2013 is ons bedrijf gegroeid ondanks bijzonder uitdagende marktomstandigheden.
Onze klant bleef op de prijzen letten en was terughoudend in de bestedingen.

Dit was vooral het geval in de tweede helft van het jaar, en dit leidde tot een iets mindere omzet
ontwikkeling in het vierde kwartaal. Als we nu dat laatste kwartaal vergelijken met de eerste paar
maanden van 2014, zien we niet echt een groot verschil in de marktomstandigheden. Reden genoeg
dus, om ons extra in te spannen voor verbetering. Tóch hebben we het in het jaar wél voor elkaar
gekregen om een iets groter marktaandeel te krijgen in al onze belangrijke markten. Onze online
activiteiten maakten een sterke, dubbelcijferige groei door. We hebben in 2013 bijna €1,1 miljard
omgezet in online.

Bij Ahold hebben we een sterk kasgenererend vermogen. In 2013 hadden we voor meer dan €1,1
miljard aan vrije kasstroom. We willen ons dividend dan ook verhogen met 7% naar €0,47. Dit doen
we naar aanleiding van sterke winstgevendheid én het vertrouwen in onze strategie. Deze strategie
helpt ons namelijk om aan de veranderende behoeften van onze klanten te kunnen voldoen.

We hebben vooruitgang geboekt met ons Simplicity programma en hebben daarmee kosten kunnen
besparen. Mede hierdoor waren we in de gelegenheid om te kunnen blijven investeren in ons
aanbod. Na mij komt Jeff Carr en hij zal dieper ingaan op de financiële resultaten van 2013.
We hebben in 2013 ons portfolio actief beheerd, volgens onze strategische doelen: het uitbreiden
van onze geografische positie en onze focus op leidende marktposities. Albert Heijn in België heeft
het goed gedaan in 2013; met acht nieuwe winkels is het totaal op 19 gebracht. We hebben de
desinvestering van ICA succesvol afgerond en in de loop van het jaar bekend gemaakt dat we
afstand zouden doen van ons bedrijf in Slowakije en deze verkoop is gisteren met succes voltooid.
Afgelopen maand hebben wij aangekondigd dat we SPAR willen overnemen in Tsjechië, en we
verwachten goedkeuring van de mededingingsautoriteiten in de tweede helft van het jaar. We staan
daar aan het begin van een interessante nieuwe fase; het bezorgt ons de nummer één merkpositie
in dat land.

Zoals ik al zei in mijn introductie, is het momenteel een uitdagende - maar ook enerverende - tijd
voor de detailhandel.

Dankzij de Reshaping Retail strategie ondergaat ons bedrijf momenteel veel veranderingen.
Hierdoor kunnen we uitdagingen aan gaan en de vele kansen voor onze winkels aangrijpen.

Onze kernactiviteiten zijn al behoorlijk versterkt d.m.v. het waarmaken van onze beloften om een
betere winkelomgeving, een betere werkplek en een betere buur te worden. Ook blijven we
vooruitgang boeken als het om onze zes strategische pijlers gaat; we timmeren hard aan de weg om
een nog betere supermarkt te worden.

In 2013 zijn we verder gegaan met het waarmaken van onze beloften. Er is geen betere plek om
hiermee te beginnen dan op de werkvloer van ál onze winkels. Deze aanpak heeft een enorme
impact gehad binnen ons bedrijf, en ik wil nu graag een korte film laten zien over onze beloften, en
dan in het bijzonder onze “beter voor de klant” belofte.

Zoals u hebt kunnen zien, bedienen we onze klanten al lang niet meer alléén in onze winkels.
Vroeger lag dáár dan ook het voornaamste aandachtspunt voor de kruideniers. Tegenwoordig
kunnen onze klanten op allerlei verschillende manieren contact met ons opnemen, overal en altijd. U
als klant bepaalt tegenwoordig wat wij iedere dag doen. Retailers die alleen maar oog hebben voor
wat er in hun winkel gebeurt, zullen het zwaar krijgen in de toekomst.

Klanten hebben tegenwoordig zó veel om uit te kiezen. Als je wilt groeien als bedrijf, is het belangrijk
dat je het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten wint en behoudt.

We worden een betere plek om te winkelen zodat we er kunnen zijn voor onze klanten- waar en
wanneer het hén uitkomt. We zullen nog inspirerender en innovatiever moeten zijn in onze
bestaande winkels, maar we moeten ook verder gaan dan inspiratie en innovatie alleen, om op die
manier nog meer alternatieven aan te kunnen bieden voor ons winkelend publiek.

We doen dat bijvoorbeeld al door binnen de hele organisatie te investeren in ons Vers aanbod. Dit is
een belangrijk aandachtsgebied waarin we ons kunnen onderscheiden van de concurrentie en het is
ook een manier om de loyaliteit van onze klanten te winnen.

Ahold is hard bezig met haar huismerk propositie, zodat haar klanten binnen hun budget
boodschappen kunnen doen. In 2013 introduceerde Albert Heijn een nieuw eigen merk: AH BASIC,
gericht op de prijsbewuste klant.

Ons merk Nature’s Promise, met natuurlijke producten, doet het erg goed in de Verenigde Staten.
Ook hebben we vorig jaar in de VS ons eigen premiummerk ‘Simply Enjoy’, gerelaunched en
uitgebreid. Het is een groot succes!

In België bouwen we voort op ons sterke Albert Heijn merk. Het blijkt dat onze winkels erg populair
zijn bij de klanten daar. GFK benoemde Albert Heijn in België tot de beste supermarkt van
Vlaanderen.

We gebruiken ons inzicht in de wensen en behoeften van onze klanten om het contact met hen
persoonlijker te maken. Gedurende het jaar hebben de supermarkten in de V.S. 270 miljoen gepersonaliseerde coupons verstuurd. Ook verstuurden zij gepersonaliseerde flyers en zetten ze
digitale aanbiedingen op de klantenkaarten.

Zoals u wellicht weet, heeft Albert Heijn een nieuwe bonuskaart geïntroduceerd - de eerste en enige
van zijn soort in Nederland. Door middel van deze kaart kunnen wij ook meer persoonlijke
aanbiedingen aan onze klanten versturen. Tot nu toe zijn er al 10 miljoen van deze kaarten
uitgegeven, en 2,5 miljoen kaarthouders hebben zich al ingeschreven om persoonlijke aanbiedingen
te ontvangen.

Onze winkelformules worden ontwikkeld aan de hand van hoe onze klanten graag boodschappen
willen doen. De herlancering van onze Albert Heijn to go winkels in Nederland heeft daardoor tot
betere resultaten geleid. Tegen het einde van 2014 hopen we bijna de helft van onze winkels te
hebben vernieuwd. We hebben de vernieuwde formule ingevoerd bij meer dan de helft van onze Gall
& Gall winkels en we gaan daar dit jaar mee door. Het houdt in dat het assortiment op smaak is
ingericht, wat leidt tot een groter gemak voor onze klanten.

Onze klanten moeten met heel veel dingen rekening houden tijdens het winkelen; hun budget, hun
levensstijl en wat het gezin lekker vindt om te eten, om maar een paar dingen te noemen. Als wij
ervoor zorgen dat we dit gedeelte van hun dagelijkse leven eenvoudiger maken, gaan zij ons met
hun loyaliteit belonen. Hier komt onze omni-channel visie om de hoek kijken.

Omni-channel is een combinatie van het traditionele en het online winkelen, waarbij de online en
offline ervaring naadloos in elkaar overgaan. Met deze strategie brengen we echt een verandering
aan in de winkelervaring van onze klanten. Zij kunnen op deze manier hun boodschappen doen,
wanneer, hoe en waar het ze zelf uitkomt. Met één druk op de knop is het mogelijk om allerlei
informatie op te vragen over onze producten: o.a. over recepten, voedingswaarde en handige
kooktips.

Dan is er nog de keuze van bezorging. Natuurlijk willen veel van onze klanten gewoon zelf in de
winkel boodschappen blijven doen. Maar het is ook mogelijk dat wij de boodschappen vóór ze doen,
en dat ze hun bestelling ophalen bij een Pick Up Point. Óf het wordt gewoon afgeleverd in hun
keuken, het kan allemaal tegenwoordig!

Online liggen wat ons betreft een hoop mooie groeimogelijkheden voor de toekomst. En onze
klanten vragen dat ook van ons. Marktkenners verwachten dat in 2020 in het algemeen 5 tot 10%
van de levensmiddelenverkoop online plaatsvindt. Ahold is dan ook goed gepositioneerd om
optimaal te profiteren van deze trends.

We zijn al een grote online speler, en we hebben daarbij het voordeel van onze bestaande,
vertrouwde online en fysieke merken. Ik noemde eerder al dat we online een record-omzet hebben
gedraaid in het afgelopen jaar. Met Peapod zijn we in de Verenigde Staten de nummer één van de
online supermarkten. In Nederland zijn we met Albert Heijn online en bol.com de grootste online
retailer.

Bol.com had nog nooit zo’n sterke groei meegemaakt als in het eerste jaar dat het deel uitmaakte
van Ahold. Hun aanbod werd uitgebreid met nieuwe categorieën en vrijwel alle Albert Heijn winkels
werden voorzien van bol.com afhaalpunten. In 2014 zal bol.com de succesvolle expansie in België
voortzetten. Peapod en Albert Heijn hebben ook de introductie van speciale Pick Up Points voor
boodschappen versneld. Tegen het einde van het jaar waren er in totaal al 137 in gebruik.
We zijn goed op weg met onze plannen voor 2014. Vóór het einde van dit jaar zullen er minstens
200 Pick Up Points aanwezig zijn in de Verenigde Staten. In de zomer gaan we in New Jersey een
nieuw distributiecentrum openen waardoor Peapod in 2014 de capaciteit kan verdubbelen. Dit is een
mooie kans om de enorme groeimogelijkheden in New York te benutten. Albert Heijn online zal het
assortiment uitbreiden en ook de Pick Up Points verder gaan uitrollen. Meer dan 70% van de
Nederlandse huishoudens heeft inmiddels toegang tot online shoppen bij Albert Heijn en dit aantal
zal in de toekomst alleen maar blijven groeien.

We zijn ambitieus. Maar om dit alles waar te kunnen maken, hebben we wel het juiste talent en
betrokken medewerkers nodig. We hebben binnen ons bedrijf inmiddels al wel meer dan 10 jaar ervaring als het gaat om online kennis. We hebben met bol.com een hoop expertise binnen kunnen
halen. Ahold USA loopt in haar digitale ontwikkeling in de foodretail-industrie vóórop en dat willen we
graag zo houden. We hebben vorig jaar in Chicago een nieuw digitaal innovatie centrum geopend
om zo toptalenten aan te trekken en in de toekomst te kunnen blijven innoveren.

Op alle vlakken binnen het bedrijf zijn onze medewerkers cruciaal voor onze groei. In onze gehele
organisatie werken toegewijde, klantgerichte mensen die ons bedrijf tot een succes willen maken.
Wij zetten ons volledig in om ervoor te zorgen dat we elke dag doorgaan met het creëren van een
nóg betere werkplek.

Dat is dan ook de reden dat we goed luisteren naar de feedback van onze medewerkers. En er ook
daadwerkelijk iets mee doen! In 2013 hebben we een medewerkersbetrokkenheidonderzoek
uitgevoerd. Maar liefst 170.000 medewerkers hebben deelgenomen aan het onderzoek en daardoor
hadden we een erg hoge participatiegraad van zo’n 77%. We waren verheugd om te zien dat de
mate van betrokkenheid was gestegen naar 67%. Één van de hoogste scores in het kader van
betrokkenheid werd gehaald op het gebied van motivatie van onze werknemers.

Het investeren in de ontwikkeling van onze medewerkers heeft een hoge prioriteit. Binnen Ahold
hebben we nu een nieuw systeem ingevoerd om prestaties van medewerkers bij te houden, dit geeft
ons de mogelijkheid om op een inzichtelijkere manier talent verder te ontwikkelen en prestaties te
bevorderen.

Er is één ding dat onveranderd is gebleven: onze toewijding om werkplekken met wederzijds respect
te bevorderen- overal waar we werken. We zetten ons in voor goede arbeidsomstandigheden,
competitieve lonen en voorzieningen. Ook creëren we elk jaar duizenden nieuwe mogelijkheden voor
mensen van alle onderwijsniveau’s om hun eerste werkervaring op te doen, en eventueel een
carrière op te bouwen en hier in te groeien.

Waar onze medewerkers hebben gekozen voor vakbondsvertegenwoordiging, werken wij op een
constructieve manier nauw samen met de afgevaardigden hiervan. Zowel in Europa als in de V.S.
zal dit in de toekomst zo blijven.

Wij respecteren de rechten van onze medewerkers, en dan zeker op het gebied van hun
persoonlijke beweegredenen om zich wel of niet bij een vakbond aan te sluiten.

Ik heb al eerder genoemd dat onze klanten bepaalde verwachtingen hebben voor wat betreft ‘waar
voor hun geld’ krijgen en het winkelgemak. Maar dat is niet het enige wat ze verwachten van
supermarkten. Klanten zijn beter geïnformeerd dan ooit tevoren. Zij willen dat er rekening wordt
gehouden met hun waarden, en dat de bedrijven waar ze mee te maken hebben op een
verantwoorde wijze handelen. Ze hechten veel belang aan hun gezondheid en wij willen hen helpen
om goede, gezonde keuzes te kunnen maken.

Ik ben erg trots op onze aandacht voor de wijk en aanpak om een meer verantwoorde supermarkt te
worden. We zijn erop gespitst om de gezondheid en het welzijn van al onze klanten te bevorderen,
ongeacht leeftijd. Vorig jaar hebben we daarbij hulp gekregen uit onverwachte hoek.

Wie had verwacht dat dit de tweede keer op rij is dat ik het tijdens de Algemene vergadering voor aandeelhouders (AvA) over de Smurfen heb. In Tsjechië heeft Albert, als eerste in het land, een gezonde lijn van eigen merkproducten speciaal voor kinderen geïntroduceerd, met daarop afbeeldingen van Smurfen.
Onze supermarkten in de V.S. organiseerden Healthy Kids Summits: ontmoetingen waarbij kinderen,
ouders en andere betrokkenen leren hoe ze een gezondere levensstijl kunnen leiden.
Albert Heijn verspreidt per jaar circa 25 miljoen gratis exemplaren van Allerhande: ons consumentenblad dat vol staat met gezonde recepten en tips. In de lente van 2013 was er een speciale ‘vegetarische’ editie, om zo gezonde maaltijden en snacks te promoten.

We zijn ook bezig om onze eigen merkproducten duurzamer te maken. Afgelopen maand heeft de thee van het eigen merk van Ahold USA het Rainforest Alliance keurmerk verkregen. De koffie van het eigen merk is nu ook UTZ gecertificeerd. Ik ben trots dat al onze koffiehuismerken bij Ahold wereldwijd nu UTZ gecertificeerd zijn. Om voor dit soort keurmerken in aanmerking te komen
moeten de plantages waar wij onze koffie en thee afnemen aan strenge duurzaamheidsnormen
voldoen.

Giant Landover is een speciale samenwerking aangegaan met BrightFarms. Als gevolg hiervan zal
in de nabije toekomst een veel groter assortiment van lokale producten verkrijgbaar zijn voor klanten
in Washington D.C. Er wordt een stadskas gebouwd van ruim 30,000 vierkante meter- dat is de
grootste van zijn soort in de hele wereld! Hierdoor kunnen ze het hele jaar door verse, lokaal
gekweekte en duurzame producten afleveren. Tevens schept dit project veel arbeidsplaatsen en
gaat de lokale economie hiervan gaan profiteren.

Voedselveiligheid blijft natuurlijk enorm belangrijk voor ons en we zijn trots op de resultaten die we
dit jaar bereikt hebben. 93% van de Europese eigen merk leveranciers en 81% van de verkoop van
eigen merken in de VS zijn gecertificeerd aan de hand van “Global Food Safety Initiative”
goedgekeurde normen. Deze normen zijn ontwikkeld mede op het initiatief van Ahold, en komen
bovenop de bestaande internationale regelgeving.

Niet alleen voedselveiligheid staat bij Ahold hoog in het vaandel. Bij Ahold vinden we het ook
belangrijk om onze klanten producten aan te bieden die eerlijk en onder veilige omstandigheden
geproduceerd zijn. We selecteren en controleren onze leveranciers zorgvuldig en geven ze de
opdracht zich te houden aan onze Standards of Engagement. Deze gedragsregels vereisen dat
leveranciers hun medewerkers eerlijk, met waardigheid en respect én in naleving van alle wetten en
reglementen behandelen. De Standards of Engagement zijn een vast onderdeel van de gesprekken
met onze leveranciers.

Al onze inspanningen werden gelukkig ook opgemerkt door anderen. Albert Heijn werd door de
Consumentenbond op het gebied van inkoop uitgeroepen tot de meest duurzame supermarkt van
Nederland, op basis van een enquête die was gehouden onder Nederlandse klanten. Ahold zag een
stijging van 9% op de Dow Jones Sustainability Index; onze score was slechts drie punten verwijderd
van de marktleider in onze sector.

We hebben een nieuwe structuur aangebracht in het Executive Committee- kortweg “ExCo” genoemd. Zo komt het management dichter bij het bedrijf te staan en dat zorgt ervoor dat de juiste mensen bij elkaar om de tafel zitten om onze bedrijven en functies te vertegenwoordigen. Om onze mondiale online en klantloyaliteit initiatieven in goede banen te leiden is Hanneke Faber als Chief Commercial Officer opgenomen in de ExCo. Daarnaast hebben we ruimte gemaakt voor de functie van Chief Human Resources Officer, omdat het belang van onze medewerkers hoog in het vaandel staat bij ons. We zijn verheugd dat Abbe Luersman deze rol vervult.
Eerder dit jaar hebben we verdere wijzigingen aangekondigd in de Europese tak van ons bedrijf. Ahold Europe is als entiteit opgeheven. Zo kunnen onze teams, onder leiding van Sander van der Laan, hun focus richten op de groei van Albert Heijn en op ons omni-channel aanbod.
Sinds onze laatste AvA is er een aantal dingen veranderd binnen de Raad van Commissarissen. Jan
Hommen is teruggekeerd om René Dahan op te volgen. Tom de Swaan is in september vertrokken.
Stephanie Shern heeft hem als voorzitter van het Audit Committee opgevolgd en we hebben recent
aangekondigd dat Judith Sprieser hem als vicevoorzitter opvolgt. Rob van den Bergh heeft Derk
Doijer opgevolgd als voorzitter van het Remuneration Committee. We willen Tom hartelijk bedanken
voor de diensten die hij ons heeft bewezen, en zijn verheugd dat Judith, Stephanie en Rob deze
nieuwe rollen op zich hebben genomen. René Hooft Graafland is voorgedragen voor benoeming tot
lid van de raad van commissarissen en daar zullen we later vandaag voor gaan stemmen.

We zitten alweer bijna vier maanden in 2014 en tot op heden hebben we nog niet veel zien veranderen in het economische klimaat. Het is ook wel logisch dat de gewoonten van onze klanten niet snel veranderen. Onze branche is nooit de eerste die last van heeft van een economische teruggang, en zo voelen wij ook niet meteen de impact zodra de economie weer aan begint te trekken. Aangezien het laatste kwartaal van 2013 bijzonder pittig was voor onze markt, zijn we voorzichtig met de verwachtingen voor 2014. Hoewel we wel iets van verbetering in de economische toestand in het vooruitzicht hebben, denken we dat dat binnen onze retail sector een heel geleidelijk proces zal zijn.
We blijven met man en macht werken aan de uitvoering van onze Reshaping Retail-strategie en zullen ons blijven richten op de verwezenlijking van onze omni-channel aanpak. Ook gaan we verder met het vereenvoudigen van onze werkzaamheden zodat we kosten kunnen besparen en deze kunnen investeren in onze klanten.

We hebben een ambitieuze agenda, geweldige werknemers en vertrouwde merken in onze markten. Dít in combinatie met een geweldig verleden en een gedegen toekomstvisie, maakt dat we er helemaal klaar voor zijn om de korte-termijn uitdagingen aan te pakken; terwijl we bijdragen aan het succes ons bedrijf op de langere termijn.

Het creëren van een betere winkelervaring voor onze klanten blijft natuurlijk een groot aandachtspunt voor ons. Want dat is voor Ahold het allerbelangrijkste: dat juist zíj tevreden zijn en hun boodschappen bij ons willen blijven doen. Ik wil daarom ook heel graag onze klanten bedanken dat ze ons blijven inspireren om ons werk met passie uit te voeren.

Ik wil ook al onze medewerkers bedanken. Door hun inzet en toewijding om iedere dag beter te worden, zie ik onze toekomst vol vertrouwen tegemoet.

Als laatste zou ik u, de aandeelhouder, willen bedanken voor uw voortdurende steun van onze onderneming en van onze strategie.